为了给群众和企业带来更加优质高效的经办服务，切实增强民生福祉，云南省宣威市近年来不断创新服务机制和举措，在曲靖市率先推行“综合柜员制”改革，探索建立“一门引导、一号申请、一窗通办、一站服务、一柜办结”的“综合窗口”服务新格局，推动人社服务从“能办”向“好办”“智办”转变，让人社经办服务更有速度更有温度。

业务服务大厅。

服务事项  “一窗通办”更快捷

“以前来办理我们企业职工的社会保险业务，楼上楼下要跑几个窗口，准备几套材料，现在一个窗口一套材料就可以了，既方便，速度又快，顺心多了。”在社保综合服务窗口办理业务的快递运营人员何明华介绍。

在“综合柜员制”实施以前，社保经办按险种、按权限、分窗口、分环节受理，业务部门分散、办事流程不简化、证明材料不统一、窗口设置不科学等导致群众办事效率不高、体验感不佳。2024年，宣威市把人社经办综合柜员制改革作为服务民生重要改革事项，整合就业创业、人事人才、社会保险、社会保障卡等人社政务服务事项，打破原有单位、股室业务界限，将原来按部门、险种分设的多个服务窗口整合成无差别的“前台综合受理、后台分类办理，综合窗口出件”的服务模式，最大限度方便办事群众，提高办事效率。

宣威市人力资源和社会保障局社会保险中心主任赵曼伶介绍：“以前企业和群众办理养老、工伤和失业保险业务，要取3个号，分别到3个窗口办理，推行综合柜员制改革后，只需取一个号到社保任意一个综合窗口就可以一次性办理。该模式既降低了行政成本，还有效地解决了各窗口因业务内容不同，忙闲不均、办事效率不高的问题，以前的日均办件量是300到500件，现在能提升40%的办事效率。”

咨询导办台。

业务指南  “一码搞定”更明晰

在宣威市人力资源和社会保障局服务大厅靠北的一面墙上，“宣威市人社公共服务事项办事指南”宣传栏豁然醒目，上面整整齐齐地排列了80个二维码。

宣传栏前，引导员正在给扫码的办事群众，讲解操作流程图。为了让办事群众快速、详细地了解各项业务的办理流程、申请条件、申请材料、办理时限、所需表格，宣威市人力资源和社会保障局围绕企业和群众实际办事需求，按照“一看就知、一填就对、一审就过”的要求，根据已进驻窗口的事项清单，梳理完善了《综合柜员受理岗业务事项清单》，分项制作《公共服务事项办事指南》，每个事项生成1个二维码。办事群众只需要通过手机扫描二维码，80项高频业务的办理流程图、样表、实例等等就能“码”上清晰地显示在手机上。

同时，人社部门不断推进“一网通办”数字化建设，推动人社一体化平台应用，进一步优化“掌上办、网上办、就近办”，坚持线上线下齐发力，实现政务服务便捷化、高效化和智能化。

人才队伍 全科式锻造更专业

“站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼.......”专业礼仪老师边讲解边做着示范。为进一步提升窗口工作人员的职业素养和服务水平，宣威市人力资源和社会保障局为全体干部职工量身打造了一场别开生面的政务礼仪培训。

推进人社综合窗口改革，既要在体制机制上“塑形”，更要在业务能力和服务水平上“铸魂”。为此，宣威市人社部门在对窗口设置、岗位安排、人员管理、权限配置、业务演练、系统调试等多方面进行细化的同时，坚持培训赋能、考核引领、绩效先导的操作模式，进一步完善干部职工平时、年度考核办法，制定《综合柜员制服务业务规范》，严格人像打卡考勤等，将办件量、服务对象评价反馈等因素纳入考核范围，直接与个人工资、绩效挂钩，倒逼综合柜员制干部职工不断提高自身的实际工作能力和业务水平。

通过每周社保业务大讲堂、人社微讲堂，业务骨干外出培训、“1+N”“1+1”带徒等方式，促使综合柜员在最短时间内从专门型人才向全能型人才角色转变，最终实现“一岗全能、人员流动、一窗通办”。

工作人员指导群众在自助缴费机上办理业务。

精准定制  人社服务有深度更有温度     

星期一下午的人社大厅，来办理业务的人员较多，服务大厅里人流不断。环绕一周，大厅环境整洁清爽，工作秩序井然，等候区域温馨和谐，各项服务设施一应俱全，有种宾至如归的感觉。

本着提升群众办事便利性和满意度的初衷，宣威市对人社服务大厅功能区进行了全面提升改造。打破以往业务经办流程，不再区分业务领域和业务事项，统一设置咨询引导区、自助服务区、受理经办区、复核审批区和等候休息区5个服务区域。咨询引导区设置1个导办台，配备1名引导员，为办事群众提供取号、帮办代办、业务指引、政策解读等服务；自助服务区配备自助查询一体机，税务自助缴费机，填单台配有自助网办电脑、打印机、复印机，供服务对象免费使用；受理经办区设立5个综合窗口，配备一体化信息系统相关设施；等候休息区配有休闲座椅、自助充电站、城市图书角、自助饮水机等便民服务设施。服务大厅还配备了老花镜、医药箱、雨伞、轮椅等基础便民物品，让大厅的每一个角落都在讲述“温暖人社”的温暖故事。

同时，以社保服务“康乃馨” 行动为契机，坚持传统服务方式与智能化服务“两条腿”走路，积极推行“预约服务、延时服务、上门服务、代办服务、延伸服务”等便民服务举措，组织社保服务先锋队开展“三出三进三深入”活动，深入一线，贴近群众，主动开展社保政策宣传、业务经办服务工作，让人社服务更有深度和温度。