原标题：市人力社保局六十位局处级干部以企业和群众的身份，体验 查找改进经办服务中的“痛点”“堵点” 政策制定者自己走流程

“今年以来，我局12333电话咨询量虽然没有上升，可是每个电话的时长增加了近50%。很多电话是因为群众和企业看不懂我们的政策，也不知道具体该怎么办。这说明我们的思维方式不对，在研究时只是注重了‘于法周延’，没有考虑‘于事简便’，流程设置不是以群众体验为核心，而是以部门方便管理和部门职责划分为依据，结果群众找不到办事‘入口’、看不懂政策文件，最后也就办不了事。这个责任首先在党组，党组要立行立改，今后各项政策和文件解读要与经办流程一并研究。”在市人力社保局的一次专题党组会上，局党组书记、局长徐熙这样说。

　　7月13日，市人力社保局在全局范围内启动“局处长走流程”专项活动，近60位局处级干部以企业和群众的身份，线上、线下全程体验人力社保业务办事流程，以群众“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”为标尺，查找经办服务中的“痛点”“堵点”。从“接诉即办”到“未诉先办”，从“被动地接”到“主动地改”，走出了服务群众、创新发展的工作新思路。

　　数据共享，让群众办事少填表

　　王阿姨上个月退休了，要参加退休人员社会化管理。和单位工作人员一起办理手续的时候，发现要填一张密密麻麻的信息表，王阿姨不禁皱起了眉头——大项里面套着小项，除了姓名、性别、民族等基本信息外，还要填档案存放地点、社会保险关系所在地、户口所在地……确认是不是经济特困难人员、特殊工种等等……

　　“存档单位的全称叫什么来着?”“社会保险关系所在区，这个我还得打个电话问问。”……打了四五个电话，信息表才算勉强填完。王阿姨很不满意，“我们的这些情况，你们政府部门都有，为什么还要让我自己满世界去问，不小心填错了怎么办?”

　　这件事情迅速转到了市人力社保局。接，是义不容辞的态度和责任;诉，是老百姓的期盼和需求。“真有那么麻烦?”负责此项工作的市劳服中心负责人打算亲自体验一下“申请”退休人员社会化管理。

　　他先后到京能集团、顺义区劳服中心、大栅栏街道政务服务中心实地调研，以群众的身份调表，以企业身份走流程，结果发现，前前后后企业和个人一共要填写并确认43个项目!这把他也难住了。而且他还发现，企业采集一名退休人员基础信息，最快也需要2-3小时，再加上补填和核准的时间，至少要3天才能完成。

　　“参保人员的社会保障情况，就在我们社保中心的数据库里，为什么还要参保人员自己填写?户口所在地、现居住地，输入身份证号，是不是就可以从公安部门的信息里调取?”

　　面对这位“群众代表”的诉求，劳服中心立即行动，新建“退休人员基础信息采集填报系统”，通过数据共享，将填报项目从43项精简到24项。

　　“还是太麻烦，能不能再少一点?”

　　利用公安人口数据库、社保数据库和法人数据库，实现部门间、跨行业间数据交换，24个项目进一步优化。现在，最多只需要填写3个项目——身份证号码、家庭联系人、联系电话，其余信息全部通过数据共享自行调取，退休人员个人只需要对内容进行确认签字就行了。

　　市人力社保局相关负责人表示，“以后凡是市里的大数据平台有的信息、社保中心有的信息、局内出现过的信息，一律通过数据共享实现，不再让群众重复填写!”

　　沉浸式体验，让群众办事更“顺滑”

　　聚焦群众反映的重点、高频事项，“局处长走流程”是寻找解决问题方法的一条“捷径”，真实的体验让整改更具有针对性，马上能改的立行立改，立见成效。

　　职称申报程序繁琐，就是群众反映较多的一个问题。工作人员走了一遍流程后发现，通过系统填报申报材料后，还需要打印申请表，加盖单位和存档部门印章，再到评审机构现场进行审核确认和缴费。一些外地户籍人员还要奔波千里回户口所在地的档案存放部门盖章，来来回回，辗转多地，给申报人增加了巨大的负担。

　　立行立改!在前一阶段刚刚公布的2020年职称评审工作安排中，统一取消了档案部门盖章环节，并实行网上申报、审核、缴费。

　　还有一批硬骨头也被一块块啃了下来——2.5万家跨区纳税的企业不再因税务、社保分开缴纳而导致不能认定重点行业中小微企业;申领失业补助金，不用再为了自己到底算不算失业状态而挠头，提示页面上清晰地列明了申领所需的每个条件……

　　局长、处长们到企业中去、到群众中去、到社保经办机构中去，真真正正查找办理过程中的问题在哪儿，企业、群众不满意的症结在哪儿，真找问题，找真问题。

　　目前，市人力社保局通过服务事项走流程，查找出问题95个，这些问题被列入整改清单，已制定整改措施92条。在2019年基础上，实现了人社服务事项申报材料精简23%，办理时限压减20%。

　　立起“指路牌”，让群众办事不迷路

　　从被动解释到主动服务，政策好不好关键在落地。

　　在“走流程”过程中，市人力社保局发现，有群众想考社会工作师，却不知道该到哪里报名——这到底算人事考试，还是职业技能鉴定?于是，便打12333咨询，因为“考试”和“鉴定”不是同一个业务部门主管的工作，信息不互通，所以打了4个电话，问来问去，虽然问题解决了，但群众不满意。

　　目前，市人力社保局已将原来依照各部门职能划分形成的189项服务事项打包整合，变为“高校毕业生就业”“积分落户”“考试服务”等24个场景，每个场景对于群众只有一个入口，后台是若干部门的并联办理，每一项“场景式服务”都要开展不止一次的“局处长走流程”专项活动。同时，今后出台的任何一项新政策，都要及时开展“局处长走流程”。

　　这就好比一个十字路口，人力社保局的工作人员见到群众来就主动去指路，虽然热情很高，但难免会有不周之处;现在他们立起了路牌，群众看了就知道该怎么走了，完成了从指路人到立牌人的转变。

　　从2017年的“街乡吹哨，部门报到”，到2019年的“接诉即办”，再到2020年的“未诉先办”，人力社保部门这次开展的“局处长走流程”专项活动就是对“未诉先办”的生动实践，政务服务的关口不断前置，提前做好预判感知，找准痛点、对症下药，在萌芽状态就将问题消除，让群众办事畅通无阻，无诉可投。

　　习近平总书记视察北京工作时强调，要坚持人民城市为人民，以北京市民最关心的问题为导向，增强人民群众获得感。

　　“局处长走流程”的宗旨，就是要实现政务管理从“群众找我办事”到“主动为群众办事”的思路转变，集中力量解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，切实提高群众的获得感、幸福感。这一切的背后，所秉承的正是一切工作皆以人民为中心的思想和理念。(记者 代丽丽)