（图为社保局工作人员为热线工作人员讲解最新政策）

济源示范区12333电话咨询服务中心一直秉承着“倾听民意、服务民生”的宗旨，我们热心接听每一通电话、精心解释每一条政策、耐心答复每一个问题、诚心服务每一位群众，用心用情为社会公众提供人社领域政策咨询、信息查询、办事指南、受理转办投诉举报等民生服务，搭建起一座连接党和人民群众的“连心桥”，汇聚成一条条民生提质、幸福加码的“民生线”。

民生无小事 枝叶总关情

2024年11月14日，济源示范区12333电话咨询服务中心接到陈女士的表扬电话。陈女士为某公司员工，发生工伤后，单位不予申报。与单位沟通无果后，陈女士分别于11日、12日多次拨打12333电话咨询工伤办理事宜，每一位咨询员均按照政策规定为其详细解答。随即，陈女士参照12333咨询员提供的政策依据，向窗口提交申请材料，进行了工伤申报。

人社工作的成效不仅体现在政策上，更体现在服务上。济源示范区12333电话咨询服务中心自开通以来，始终站稳人民群众立场，坚持以更快速的响应、更及时的反馈、更暖心的服务努力打造群众信赖的人社咨询服务平台。

12333号码话务量大、社会知晓度高、政策专业性强、社会影响面广，群众已养成“咨询人社事项，直接拨打12333”的习惯。咨询员始终不忘初心、忠实履职，带着理解和尊重接听每一通电话，既扮演好政策传播者，将人社政策抽丝剥茧解释给来电人；又扮演信息反馈者，及时反馈百姓的困难和疑惑，推动解决民意诉求的堵点和服务群众的“最后一公里”，真正做到接听有温度，受理有态度，转办有速度。

群众有所呼，热线有所应

济源示范区12333电话咨询服务中心接到12345政务服务热线转办工单—市民李先生反映在办理社保申报过程中，网上注册单位信息不成功。然而距离申报系统关闭不到一天的时间，他非常担心。12333工作人员立刻协调有关部门核查无法申报的原因，并全程指导李先生在网上操作，最终在系统关闭前，完成了申报。李先生对热线工作人员在受理期的最后时刻，与有关部门协同联动，与时间争分夺秒的新时代人社行风给予了高度评价。

济源示范区12333电话咨询服务中心始终坚持将心比心、以心换心，在政策解读咨询、矛盾化解消除等方面发挥了重要作用。热线分类包括就业促进、养老保险、社会保障卡、事业单位人事管理、劳动关系等16大类综合性法规及配套文件，编辑政策问题解答，并建立服务指南索引，确保对外答复规范、准确、同标、同步，提升咨询精准度。

同时，济源示范区12333电话咨询服务中心针对咨询员定期开展业务培训，积极探索“小班授课”培训新模式，将同一专题培训化整为零集中授课，通过咨询员自主学习和指导老师重点内容辅导、答疑相结合，全面提升咨询服务能力，多措并举打造惠民生、顺民意、暖民心的政务服务品牌。

畅通多渠道 网上解民忧

济源示范区12333电话咨询服务中心坚持创新引领，实施多元化服务，积极拓展服务渠道，将12333电话咨询“一根线”单一服务，建成电话、微信、手机APP立交桥式、多渠道服务平台，由电话服务向电话办事持续发力。咨询员通过电话在线指导帮助群众使用“电子社保卡”实现“社保卡挂失和信息变更、参保情况查询、待遇资格确认”等与群众切身利益息息相关的事项办理服务。

“一根线”一头连着千家万户，一头连着为民服务的初心。济源示范区12333电话咨询服务中心在工作中，努力树立起文明、细致、规范、热情的服务形象，全面践行便民、务实、高效的价值宗旨，持续优化民生诉求办理流程，不断提升诉求办理质效，逐步完善机制、规范流程，确保群众每一个来电都能得到及时处理，有效解决。