“您进入我们的宜昌人社微信公众号，点击资讯服务中的智能客服，输入‘灵活就业人员社保缴费’，就能智能检索出怎么变更缴费比例。”参保群众毛先生在信息中心工作人员的指导下，免去排队等候，通过人社掌上智能客服关键字提问完成了业务咨询。

　　为提升人社政策咨询、业务办理咨询服务体验感，湖北省宜昌市人社局以“宜昌人社”微信公众号为核心，12333人社咨询服务专线为抓手，不断创新咨询服务工作模式。智能客服将人社业务咨询由原来的单一渠道电话客服转变为全渠道的“人工+智能”客服，实现咨询服务的自助化、人性化。智能客服正式上岗后，已提供咨询服务12525余次，通过建智库、简流程、拓渠道大大缓解了咨询服务压力，逐步实现人社咨询服务“0等待”。

　　搭建人社知识库，丰富问答内容。为保证智能客服使用效果，宜昌市人社局全面梳理就业、社保、人事人才、劳动关系各领域业务政策及服务内容，形成知识库，同步根据咨询热点不断补充优化，保障咨询问答服务的及时性和精准度，目前已梳理常见政策咨询问答共460余条。

　　构建语音咨询模式，简化问答流程。根据前期知识库政策梳理内容，智能客服形成22个适用于文本类和语音类咨询服务的多轮对话导航框架，办事群众只需通过线上关键词提问、关联问题等文本或语音输入，就能对问题进行语义匹配和智能推理，实时咨询有关政策和办事流程，实现语音、文字双向“秒懂”“秒回”。

　　引入智能机器人，拓宽问答渠道。依托智能客服系统，宜昌人社智能服务机器人在市民之家人社大厅上岗，担负起政策咨询引导、疑问解答和沟通交流等职责，为群众提供7×24小时的智能应答服务，与办事群众面对面提供文本、语音咨询服务，实时语音播放答复内容。同时，为最大程度简化咨询环节，智能服务机器人根据咨询频次选取热点问题，在主界面滚动推送关键词，直接点击即可获取问题操作指南及政策解答，成为大厅新宠。

　　“不用排队，不用打字，在哪都能问，没想到人社客服这么智能!”参保群众毛先生向工作人员感慨道。自人社智能客服上线以来，“方便”、“智能”、“简单”……办事群众对这位人社红人称赞有加，已有4400余名群众通过智能客服实现解疑释惑。下一步，宜昌市人社局将继续依托人社智能知识库开展政策梳理，优化智能客服，拓宽线上服务功能，推进“不见面”服务，让办事群众“少跑腿”、“少等待”。　(湖北广电融媒体记者 牛中毅 通讯员 陈曦 孙金艳 责任编辑 谢宝莹)