今年以来，湖北省武汉市人社局围绕“高效办成一件事”，积极推进线上“一网通办”，线下“一窗通办”，严格落实“延时服务、上门服务、帮办教办代办服务”，探索创新“定制服务”等多种服务模式，不断提高窗口工作人员“全链条”服务意识和水平，获企业、群众多次点赞。

　　“一网通办一窗受理”，群众跑动减少了

　　石女士是武汉汉口机床厂的单位经办人，因单位办公地点在沌口，距硚口社保处较远，过去每个月她都得花费不少时间精力在社保处和单位之间往返。今年8月，石女士在硚口社保处办完业务后主动扫窗口的“双评议”二维码评价，并笑着说：“现在常规的业务都可以网上办，不会的你们还可以直接在QQ群里指导，必须来现场的也是一个窗口就办完，这样真的方便了好多，我要给你们好评点赞!”

　　石女士简单的几句话，却是政务服务改革落地见效的真实写照。2018年以来，硚口社保处率先在武汉市人社系统探索推进综合柜员制改革，几年的摸索与积累，该处不断完善“一窗通办”事项清单，同时推动更多事项入驻湖北政务服务平台统一受理，实现了线上线下办件全量汇聚、全量感知，107项业务实现“一网通办”、100余项业务实现“一窗通办”。

　　为解决像武汉汉口机床厂这样业务量大、疑难杂症多的单位业务咨询问题，该处建立单位服务QQ群，不管是养老、工伤还是失业，都有业务骨干实时在线答疑解惑。该处不断推进线上系统和线下窗口升级改造、深度融合，实现社保服务流程更优、材料更简、效率更高，人民群众和市场主体反映更好！

　　“帮办教办代办”，群众难题解决了

　　今年7月，参保人朱先生在杭州出差时发现本人社保卡遗失，随即办理了电话挂失手续。8月5日返汉后因疫情形势，想去药店购买消毒用品，刚准备去社保处补办新卡，便发现遗失的社保卡原来在家里，于是电话咨询硚口社保处社保卡解挂需要携带的资料和办理流程，得知该项业务在网上即可办理、不需要到社保经办机构后，朱先生非常开心激动。

　　随后，社保处工作人员通过电话一步一步的指导朱先生通过湖北政务服务进行操作，短短2分钟的时间便成功办理了社保卡解挂业务。业务办结当天，该处在好差评系统收到朱先生的“非常满意”评价：“记得以前解挂必须到柜台办理，现在工作人员电话教办、网上办理、快速办结，真的是太方便了”。

　　硚口社保处把“帮办教办代办”作为提升群众办事体验的“硬核”举措，针对群众办事的难点堵点问题，每天安排业务骨干在经办大厅入口处、自助服务区、填单区、网办区开展帮办教办代办服务，实现群众进门有人引导，自助查询打印有人帮助，单位网上申请有人指导。今年以来，该处通过线上线下多种途径开展帮办、教办、代办服务1万余人次，不断增强“店小二”服务意识，让群众办事更省心省力。

　　全方位“定制服务”，办事时限缩短了

　　武汉市公共交通集团有限责任公司是目前硚口辖区参保人数最多、异动量最大、涉及人员面最广的单位，该集团下设20多家分公司，遍布武汉三镇，最远的一个公司办公地点靠近江夏区。该单位每月仅退休新增业务就高达近百人，因退休资格确认和待遇审核涉及业务相对复杂，社保处若按正常流程受理不仅费时、费力，还会影响整个经办服务大厅的工作效率。

　　为解决该单位的业务经办问题，硚口社保处探索创新“定制服务”，每月底提前与武汉市公交集团约定退休人员档案预审时间和窗口，安排专人集中审核次月到龄退休人员档案，给单位提供充足的时间解决档案资料不全、缴费中断等特殊问题，既有效分流了经办服务大厅人员，又极大地方便了办事企业群众。

　　为切实解决硚口辖区内大型企业社保经办服务办事跑多躺、等候时间长的问题，硚口社保处结合各单位实际需求，大力推行“上门服务、预约服务、延时服务”等多项定制服务举措。今年以来，该处先后深入地铁集团、东方航空、天然气公司等大型企业开展“上门服务”10余次，惠及参保群众2000余人。为市公交集团、市自来水公司、烟草集团等大型企业开展批量业务“预约服务”“延时服务”100余次，多次受到企业好评。（记者 周丹 通讯员 刘刚）