“丁零零、丁零零……”“喂，您好，宁夏12333很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”2月25日，宁夏人力资源和社会保障电话咨询服务中心电话铃声此起彼伏，10余名戴着耳麦的12333值班咨询员，正目不转睛地盯着电脑屏幕，边为群众解疑释惑，边在敲着键盘做着记录。

2013年7月1日，宁夏12333电话咨询服务平台建成并投入运行以来，通过不断完善服务功能，创新服务手段，构建了集电话咨询服务热线、宁夏人力资源社会保障网、12333微信、12333微博为一体的“一线一网两微”综合服务平台，为社会公众提供高效便捷的人社政策咨询、政务服务、信息发布、投诉举报受理等服务。截至目前，累计来电总量442.8万个，解答百姓问题259.5万个，宁夏12333微信公众号、微博累计发布消息4321条，互动5000余次，厅长信箱累计受理来信1853件，欠薪及行风效能投诉举报等转办714件，回复率、办结率100%。

12333不仅是一条电话咨询服务平台，更是一项民生工程，是政府倾听民声、了解民意、化解民忧、传递民情的重要服务窗口。“倾听民意、关注民情、服务民生、化解民忧”，这是宁夏12333电话咨询服务平台始终秉承的宗旨；熟记业务事项、流程，已成为宁夏12333咨询员的“必修课”。

为提升服务水平，通过大力推行标准化建设，建立政务新媒体运行与网络舆情管理制度，加强业务处室专题培训和每天班前学、讲、评等方式，规范服务用语标准与电话接听的标准工作流程，要求咨询员做到热心、精心、耐心、细心、诚心、恒心“六心”服务，热心接好每一通电话，精心解释每一条政策，耐心答复每一个问题，细心转办每一件投诉，诚心服务每一位群众。

赵先生因下岗和身体残疾生活陷入困境，抱着试一试的想法他拨通12333电话咨询服务热线。咨询员耐心倾听赵先生的讲述，主动向他讲解相关政策，引导其进行劳动能力鉴定，最终顺利领取养老金。

大学毕业后，童女士参加了“三支一扶”，工作中不幸受伤。由于对工伤保险政策了解甚少，便拨打12333电话咨询服务热线咨询维权渠道。咨询员通过耐心讲解政策，引导她顺利拿到工伤补助金。为此，童女士专程送来锦旗表达谢意。

“自12333电话咨询服务平台运行以来，我们通过对群众反映的热点、难点、焦点问题进行梳理、研究和反馈，掌握了大量翔实的第一手资料，通过完善政策、改进服务，进一步打通人社服务群众‘最后一公里’。”自治区人力资源和社会保障厅相关负责人说，通过12333将大量的信访矛盾化解在初始阶段，厅本级的信访案件和信访人数年均下降27%和25%，呈双下降趋势。在人社部组织的第三方测评中，宁夏12333咨询服务质量位列全国300多家12333咨询服务机构的前列。（宁夏日报记者 马照刚 文/图 由自治区人社厅提供）