今年，北京市丰台区人力社保局社保业务一体化咨询接待新系统正式上线运营。新系统涵盖云平台呼叫中心、在线客服、AI机器人、云端知识库、工单系统、云客服APP等多项服务功能。以数字化技术为基础更好助力社保咨询服务工作，以功能研发+实操培训的方式，实现一体化咨询系统无障碍转型切换。从单一咨询管理平台向多维度一体化咨询管理系统转型，为群众提供更全面周到的咨询服务。

　　立足群众视角 贴合群众需求

　　本次系统升级工作以进一步优化咨询群众的主观感受为出发点，以提量提质为目的，更加细致地考虑咨询服务实际工作需求。立足群众咨询角度进行在线咨询页面设计，包含滚动通知公告栏、业务流程快捷入口、查询下载快捷入口、联系方式等常用内容。通过丰小保AI机器人引导性问答和关键字自动回复，帮助咨询群众直接获取咨询内容。除此之外，丰小保AI机器人前置式设置24项问答对话、358条高频问题，涵盖最新政策、热点问题、常见业务及业务平台操作等。

　　7×24小时在线 咨询服务无空档

　　新增“留言”功能，非人工工作时间群众可以通过留言端口进行咨询，由专人每日及时处理回复，缩短答复周期，有效补充非工作时间的人工服务空白。

　　来自北京世百达工贸有限公司的杨先生在中午午休时间通过微信留言功能进行咨询，“我前两天报了增员业务，这两天看系统里显示还正在处理中，能不能帮忙查询一下办理进度?”下午，则由丰台区人力社保局工作人员第一时间处理留言，帮助查询业务办理情况，及时回复，弥补非工作时间咨询空挡，提高群众咨询便捷度、满意度。另外，创新一体化咨询系统拥有自主学习功能，对于咨询过程中的未知问题、相似问题、高频问题进行自动汇总筛选，通过人工补充到知识库中，从而进一步提高AI智能机器人的解答精准度。

　　完善系统设置 做好咨询分流

　　云平台呼叫中心具有智能语音导航和人工排队两大功能。语音导航以“思维导图”式类别设置和精细化语音内容，解决来电咨询人的基础性问题，大大降低人工客服咨询压力，提高分流效率。来电人可以根据电话导航指引，获取相关业务部门联系方式。

　　丰台区需要领取失业金的张先生来电，询问道“失业金在哪儿领啊?有没有电话和他们的办公地址?”张先生根据语音导航指引按键，第一时间获取了丰台区失业金领取业务部门的咨询电话和办公地址。人工接听排队设置多线路并发、排队语音播报等功能，排队线路更多，稳定性更强，做到“来电零漏接，系统零误差”。此外，一体化咨询系统云端知识库共用于呼叫中心和在线客服，统一答复口径。工单记录便于联动业务科室协办特殊问题，拓展服务深度，落实首问负责。云客服APP方便居家办公使用。通过更多的系统功能开发进一步完善咨询服务流程。

　　丰台区人力社保局自上线该系统以来，云平台呼叫中心累计来电2.94万个，人工接听5082个，排队接听率环比增加8.9%。在线客服累计接待7007次会话，消息总数7.36万条。丰小保AI机器人的前置式问答含80%以上业务内容，累计接待1.68万次会话，消息总数1.16万条，接待率41.8%。一体化咨询接待系统用智能化提升服务效率，用专业化赋能服务深度，以持续性创新打造智慧人社，创新人社，服务人社，推动丰台区社保咨询服务智能化转型。（通讯员 和倩玉）