人力资源社会保障部办公厅关于做好12333电话服务助力疫情防控和复工复产工作的通知

人社厅函〔2020〕36号

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局）：

　　疫情防控期间，各级人力资源社会保障部门坚持疫情防控和咨询服务两手抓、两不误，积极主动作为，通过12333电话服务为企业和群众答疑解惑、宣传人社政策。江苏、安徽等地建立远端坐席安排部分咨询员居家远程接听群众来电，上海、山东、成都、厦门等地开通网络在线智能客服，四川、重庆等地增设“疫情防控人社政策”自助语音播报，吉林、西安等地主动增加非工作日电话人工咨询服务，有效解决了咨询员到岗不足等难题。随着复工复产工作的推进，群众对人力资源社会保障政策的咨询服务需求越来越大。为深入贯彻习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的重要讲话精神，落实党中央、国务院的决策部署，指导地方进一步做好12333电话服务，助力疫情防控和复工复产工作，现就有关事项通知如下：

　　一、创新服务方式

　　（一）积极探索居家电话服务。各地要严格执行疫情防控措施，采用轮流上岗等方式，避免人员密集带来疫情防控风险。同时，积极探索开展居家远程电话服务，根据12333系统支撑能力和网络部署情况，开通远端电话坐席，安排部分咨询员居家接听群众来电，尽可能为群众提供更多的人工电话服务。暂不能开通远端电话坐席的地方，可安排不能到岗的咨询员回拨群众电话，解答群众在自动语音留言中咨询的问题。

　　（二）开通网络在线客服。各地要将12333作为人力资源社会保障公共服务的重要渠道，积极探索网站、微信和移动APP等“不见面”服务渠道，基于公共服务信息平台，实现12333电话与线上其他服务渠道的联动服务。试点建立在线客服团队，提供一对多在线咨询服务，通过在线互动、咨询交流以及自动回复常见问题等形式，缓解人工电话服务供给不足带来的压力。有条件的地方，可围绕人力资源社会保障业务“移动办”“指尖办”，通过在线客服办理信息查询、基本信息登记、社保卡挂失和密码修改等业务，实现群众办事“零跑路”。

　　（三）探索应用智能客服。各地要积极创造条件，大力支持12333电话服务机构利用人工智能技术，探索建立12333电话智能客服，为群众提供常见问题和标准化问题解答、信息查询等大量重复或以数据为基础的电话服务。有条件的地方，可开展智能客服外呼服务，利用大数据筛选特定人群，针对不同人群、不同业务需求，定向推送疫情防控和复工复产人社相关政策，实现主动服务、精准服务。

　　（四）调整自助语音导航设置。在12333首层语音菜单中增加“疫情防控和复工复产人社政策”选项，通过自助语音播报群众关注度高的政策信息和热点问题解答口径。对受疫情影响暂不能提供12333人工电话服务的地方，在自助语音播报中要明确告知群众查询政策的网站网址、微信公众号等其他渠道。

　　二、完善工作机制

　　（一）拟定问题解答口径。近期各级人社部门制定出台了疫情防控期间一系列稳定就业、劳动关系、社会保障、人事人才和促进企业复工复产的政策措施，群众关注度高、社会影响面大。各地要指导12333电话服务机构，密切关注新闻媒体、部门户网站等公布的政策文件，打破常规，积极主动与机关业务部门联系，第一时间拟定相关问题解答口径，及时更新知识库内容，根据群众来电情况不断补充完善，为咨询员高效、准确解答群众问题提供支撑。人力资源社会保障部信息中心将通过微信工作群、政务微信，发布部分地方疫情防控和复工复产人社政策解答口径汇编，供各地参考借鉴。

　　（二）创新咨询员培训方式。疫情防控期间，为避免聚集性活动，各地要指导12333电话服务机构依托12333知识库，通过工作群、视频会议、在线培训系统等多种方式积极开展线上培训。重点做好疫情防控和复工复产方面人力资源社会保障政策的专项培训，邀请相关专家解读相关政策、回答热点难点问题，确保咨询员能尽快熟悉和掌握相关政策和问题解答口径。

　　三、加强主动宣传

　　各地要发挥12333电话直接服务群众的优势，用群众听得懂的语言，解读文件，宣传政策，引导群众正确理解各项人力资源社会保障政策法规。要根据群众来电情况，及时汇总分析群众对疫情防控和复工复产方面人力资源社会保障政策的咨询重点、热点问题，制作电子化常见问题解答手册。针对不同受众需求，积极通过互联网、广播电视和报纸杂志等多渠道开展宣传。依托各级人力资源社会保障部门网站、12333微信公众号、“掌上12333”APP、短信、在线访谈、《中国劳动保障报》“12333答疑解惑”专栏等渠道主动对外发布，扩大宣传覆盖人群，提高群众对政策的知晓率。

　　四、加强数据分析

　　各地要指导12333电话服务机构，充分利用12333咨询服务数据，加强数据分析利用，为机关业务部门形势研判、政策制定、舆情引导、政策评估提供参考和数据支撑。要及时汇总群众反映的热点问题、主要诉求和需要进一步细化的政策措施、意见建议等，积极开展疫情防控和复工复产热点问题的专项研究分析，定期向机关业务部门编制报送分析报告。有条件的地方，可通过12333电话开展社会调查和民意调查，为业务部门追踪政策实施效果和完善政策提供全面真实的一手资料。

　　各地要提高政治站位，充分认识做好12333电话服务，助力疫情防控和复工复产工作的重要性，切实增强责任感和紧迫感，按本通知要求扎实做好各项工作。工作中遇到重要情况，请及时报告部信息中心。

人力资源社会保障部办公厅

2020年3月9日

（此件主动公开）

（联系单位：部信息中心）